• Gabriela Morais

Omnichannel: Como gerenciar múltiplos canais?


Para seu negócio ter sucesso, você precisa estar onde o seu cliente está, e atendê-lo da melhor maneira possível. Como gerenciar uma força de trabalho e tecnologias que possibilitem isso? Se está enfrentando esse desafio, esse blog post é para você.

O que é Omnichannel? Imagine que seu cliente visitou seu site e enviou um email pedindo suporte, logo após ele foi impactado por um anúncio da sua empresa na sua rede social e entrou em contato de novo pelo mesmo motivo. Seu cliente teve que explicar para pessoas diferentes sua necessidade e repassar pelo doloroso processo de atendimento duas vezes. Uma estratégia Omnichannel visa integrar os múltiplos canais de atendimento da sua empresa de modo a proporcionar ao seu cliente a melhor experiência e percepção possível de qualidade da sua marca.


Esse comportamento do seu consumidor com: "Senso se urgência" é natural em nosso dia dia (ou pelo menos deveria ser). Isso acontece pois os consumidores cada vez mais esperam que as empresas as quais eles confiaram a compra de um produto ou serviço resolvam seu problema da forma mais ágil e eficiente.


Mas, como colocar isso em prática, entregando a melhor experiência o possível para o seu consumidor e ainda gerenciando sua força de trabalho para ter efetividade e produtividade no dia dia utilizando diversos canais?


✅ Jornada de compra: Já ouviu falar nesse termo? Esse é o primeiro passo para criar uma estratégia para gerenciar múltiplos canais: É você ter a clareza e o desenho completo da experiência do seu cliente com sua empresa. Tendo esse processo claro, você conseguirá identificar quais são os pontos críticos ao longo da jornada do seu cliente. Esta fase funciona como um diagnóstico do seu negócio e uma leitura da sua situação atual. Só a partir desse entendimento você poderá traçar estratégias para melhor gerir os diversos canais de contato da sua empresa.


Força de trabalho: Em uma estratégia Omnichannel, é imprescindível que as informações de atendimento dos seus clientes sejam compartilhadas entre todos da equipe para uma proporcionar uma boa experiência ao seu cliente. Por isso, possivelmente você precisará rever a estrutura da sua força de trabalho e realizar algumas adaptações tecnológicas e empregar o uso de ferramentas e tecnologias que te auxiliem nessa jornada.


✅ Ferramentas e tecnologias: Com a fundamentação inicial, clareza dos seus processos e força de trabalho otimizada e engajada para tocar sua estratégia Omnichannel, chegou a hora de escolher ferramentas que integrem seus múltiplos cais e que sirvam para a realidade do seu negócio. Aqui, busque por ferramentas que tenham como o intuito a centralização dos seus múltiplos canais num único ambiente, que seja facilmente gerenciável e que te forneça métricas e indicadores de performance do seu atendimento. Ferramentas de Helpdesk como por exemplo o Freshdesk e o Zendesk são imprescindíveis, pois elas permitem que você conecte seus diversos canais de entrada (Exemplo: Messenger, WhatsApp, Chat, Ligações Telefônicas) e estes atendimentos virem Tickets de suporte que serão atribuídos ao setor responsável da sua empresa. Essas ferramentas entregam para sua equipe uma centralização e capacidade de gerenciar diversos atendimentos, de diferentes canais com muita facilidade!


Concluindo: Não será uma tarefa fácil transformar sua estratégia de canais da noite pro dia, necessita uma visão sistêmica, investimentos (recursos e tempo) e diversas movimentações e transformações internas, mas é extremamente necessário estarmos adaptados e atendendo nossos clientes da melhor forma possível. Esse é um requisito de qualquer consumidor em qualquer segmento de mercado para o sucesso do seu negócio.

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